电商客服售后培训计划书(电商客服培训心得)

电商客服售后培训计划书

一、前言 为了提高我司电商客服的售后服务质量，加强售后团队的服务技能，提高客户满意度，特制定本电商客服售后培训计划书。

二、培训目标

1.了解电商客服的基本职责和工作流程；
2. 掌握售后服务技巧和方法；
3. 提高客户沟通技巧和问题解决能力；
4. 增强团队协作精神；
5. 提升公司售后服务质量。

三、培训内容

1.电商客服基本职责和工作流程 a. 岗位责任：介绍客服岗位的职责、要求、工作流程等； b. 岗位技能：介绍客服岗位应具备的基本技能，如倾听能力、表达能力、沟通能力、问题解决能力等； c. 岗位标准：介绍客服岗位应达到的标准，如服务态度、工作效率、服务质量等。
2. 售后服务技巧和方法 a. 客户沟通技巧：介绍与客户沟通的基本原则和方法，如倾听、理解、尊重、关心等； b. 问题解决技巧：介绍处理客户常见问题的方法和技巧，如问题分类、问题分析、解决问题等； c. 客户关系维护：介绍如何维护客户关系，如回访、关怀、投诉处理等。
3. 提高客户沟通技巧和问题解决能力 a. 客户沟通技巧：介绍如何倾听、理解、尊重、关心客户，如何与客户建立良好的沟通关系； b. 问题解决技巧：介绍如何处理客户常见问题，如退款、换货、维修等； c. 客户关系维护：介绍如何维护客户关系，如回访、关怀、投诉处理等。
4. 增强团队协作精神 a. 团队协作的重要性：介绍团队协作精神的重要性，如何提高团队凝聚力、战斗力； b. 团队建设的方法：介绍如何建设一个优秀的售后团队，如培训、激励、评价等。
5. 提升公司售后服务质量 a. 售后服务质量的重要性：介绍售后服务质量对公司品牌形象和客户满意度的影响； b. 提升售后服务质量的方法：介绍如何提升售后服务质量，如完善售后服务流程、加强售后服务团队建设等。

四、培训方式 本培训采取集中培训和分散培训相结合的方式进行，集中培训以讲授为主，分散培训以实践为主。 五、培训时间 本培训计划于每月第四周进行，每次培训时间为2小时。 六、培训地点 本培训在公司的培训中心进行。 七、培训内容备案 本培训的内容将作为后期培训的参考和考核依据。