墙布客服工作计划书

墙布客服工作计划书

一、前言 为了提高客户满意度，提高我们的服务质量，墙布客服团队制定了一份详细的墙布客服工作计划。本计划旨在规范我们的客服工作，提高我们的工作效率，确保客户的满意度。

二、工作目标

1.提高客户满意度：通过我们的耐心解答和专业的服务，提高客户对我们的认可和满意度。
2. 提高问题解决率：我们要求客服团队在规定的时间内解决客户提出的问题，提高问题解决率。
3. 提高信息透明度：我们要求客服团队及时向客户反馈问题处理进度，提高信息透明度。

三、工作内容

1.确定问题分类 我们将客户问题按照类型进行分类，以便更好地管理问题和提高解决效率。
2. 问题接收与记录 客服团队在收到客户问题后，需要立即记录并编号，以便于跟踪和管理。
3. 问题分析 客服团队需要对问题进行仔细分析，找出问题原因，并据此制定解决方案。
4. 问题解决 客服团队根据问题原因，为客户提供相应的解决方案，并确保客户满意。
5. 问题跟踪 客服团队需要对问题进行跟踪，确保问题得到有效解决，并做好相应记录。

四、工作流程

1.问题接收与记录 客户通过电话、在线客服、邮件等方式向墙布客服团队提出问题，客服团队在接收到问题后，立即记录并编号，以便于跟踪和管理。
2. 问题分析 客服团队在记录问题后，需要对问题进行仔细分析，找出问题原因，并据此制定解决方案。
3. 问题解决 客服团队根据问题原因，为客户提供相应的解决方案，并确保客户满意。
4. 问题跟踪 客服团队在解决问题后，需要对问题进行跟踪，确保问题得到有效解决，并做好相应记录。 五、人员安排

1.客服团队 客服团队由客服主管、客服专员、客服助理组成，负责墙布客服工作。
2. 客服主管 客服主管负责监督和管理客服团队，确保客服工作的顺利进行。
3. 客服专员 客服专员负责客户问题的接收和解决，确保问题得到及时解决。
4. 客服助理 客服助理负责协助客服专员完成问题接收和解决工作。 六、工作标准

1.问题接收与记录

（1）问题应在规定的时间内接收和记录。

（2）所有问题必须有明确的问题描述和问题编号。
2. 问题分析

（1）问题分析应在收到问题后3小时内完成。

（2）问题分析应准确找出问题原因。
3. 问题解决

（1）问题解决时间应在收到问题后7小时内。

（2）问题解决应准确找出问题原因，并提供相应的解决方案。
4. 问题跟踪

（1）问题跟踪应在问题解决后3小时内完成。

（2）问题跟踪应准确记录问题解决进度。 八、结语 墙布客服团队将致力于通过本计划的实施，提高客服工作的质量和效率，提高客户满意度。