服务技能考核方案模板

服务技能考核方案模板

一、考核目的 本方案旨在检验服务技能水平，提高服务质量，为顾客提供更好的服务体验。

二、考核内容 本次服务技能考核主要考察服务员的服务态度、语言表达、服务流程、应变能力等方面。

三、考核标准

1.服务态度

（1）服务态度积极：对待顾客热情、友好、耐心，给顾客留下良好印象。

（2）服务态度认真：认真对待每一个顾客，服务质量达到规定标准。
2. 语言表达

（1）语言表达规范：使用标准普通话，语言表达清晰、准确。

（2）语言表达生动：运用丰富、生动的形容词、动词等，使顾客感受到服务过程中的情感变化。
3. 服务流程

（1）服务流程标准：按照规定的服务流程，为客户提供优质服务。

（2）服务流程流畅：在服务过程中，服务员应熟练掌握服务流程，处理问题游刃有余。
4. 应变能力

（1）应变能力应对：在遇到突发情况时，能迅速应对，解决问题。

（2）应变能力沟通：与顾客沟通时，能迅速了解顾客需求，进行有效沟通。

四、考核流程 本次服务技能考核采用现场模拟考核方式进行，分为初赛、复赛两个阶段。

1.初赛：参赛选手在规定时间内，根据考核内容，完成规定的服务流程。初赛成绩作为复赛评分依据。
2. 复赛：根据初赛成绩，进入复赛的选手，现场模拟真实服务环境，完成整个服务流程。复赛成绩将作为最终成绩。 五、考核结果处理

1.成绩评定：根据考核标准和评分细则，对初赛和复赛成绩进行综合评定。
2. 成绩公布：考核结果将在考核结束后，及时公布于公司微信公众号或其他指定渠道。
3. 成绩反馈：对于考核结果不理想的选手，给予相应的培训或调整建议，以提升服务质量。 六、考核注意事项

1.考核过程应严格遵守规定，确保服务流程的规范性。
2. 考核过程中，应尊重选手的权益，不得对选手进行不当评价。
3. 任何人不得干预考核过程，不得影响选手正常发挥。
4. 考核结果应保密，不得泄露给无关人员。