退款退货谈判方案模板

标题：退款退货谈判方案模板

一、谈判背景

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最近，我们公司收到大量客户关于退款退货的要求，其中大部分客户认为产品存在质量问题或者与描述不符，希望能够得到退款或者退货处理。为此，我们公司特制定本方案，旨在规范退款退货流程，确保客户与公司之间的权益。

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二、谈判目的

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1.维护公司形象：通过妥善处理退款退货问题，提高公司形象，增强客户对公司的信任。
2. 提高客户满意度：客户在购买商品过程中，遇到问题时，得到及时、有效的退款退货处理，从而提高客户满意度。
3. 规范公司流程：通过制定本方案，对退款退货流程进行规范，确保公司内部管理和外部沟通的高效进行。

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三、谈判原则

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1.公平、公正：公司对待所有退款退货请求，公平、公正处理。
2. 及时、有效：公司收到退款退货请求后，要及时处理，确保客户尽快得到反馈。
3. 客户至上：公司始终将客户需求放在首位，积极处理客户问题。
4. 规范流程：公司根据退款退货流程，确保退款退货过程的规范性和可追溯性。

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四、谈判内容

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1.退款流程

• 客户提出退款要求，提供相关证据，如订单号、购买商品、退款金额等
• 公司收到退款要求，进行产品核实，如确实存在质量问题或者与描述不符，公司同意退款并告知客户具体退款方式
• 公司按照退款金额，尽快向客户退还相应金额，通常情况下，退款金额与购买商品金额或者订单金额成正比
• 如客户对退款金额有异议，公司保留最终解释权

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2. 退货流程

• 客户提出退货要求，提供相关证据，如订单号、购买商品、退货原因等
• 公司收到退货要求，进行产品核实，如确实存在质量问题或者与描述不符，公司同意退货并告知客户具体退货方式
• 公司按照退货金额，尽快向客户退还相应金额，通常情况下，退货金额与购买商品金额或者订单金额成正比
• 如客户对退货金额有异议，公司保留最终解释权

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3. 退款退货额度

• 退款金额：原则上以购买商品金额或者订单金额的3%为基准，最高退款金额不超过购买商品金额或者订单金额的5%
• 退货金额：原则上以购买商品金额或者订单金额的2%为基准，最高退货金额不超过购买商品金额或者订单金额的3%

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4. 谈判结果确认

• 客户同意方案，签署确认书，公司尽快处理退款退货问题
• 客户不同意方案，公司及时与客户沟通，寻求解决方案

注意：本方案为公司内部管理及外部沟通之基础，具体执行细节可在此基础上进行适当调整。