标题：维系客户服务计划书
一、计划背景
随着市场竞争日益激烈，客户需求重要性日益凸显，客户服务作为企业核心竞争力之一，对于维系客户、提升客户满意度具有举足轻重的作用。本计划旨在制定一套完善的客户服务维系方案，以提高客户满意度，促进企业持续发展。
二、目标设定
1. 提高客户满意度：确保客户在满意度调查中得分不低于90分，并逐步提高至95分以上。
2. 提升客户忠诚度：通过持续的客户关怀和优质服务，提高客户忠诚度的得分不低于80分，并逐步提高至90分以上。
3. 降低客户流失率：控制在1%的客户流失率，以维护现有客户资源。
三、方案实施
1. 客户服务团队建设：招聘及培训高素质的客户服务人员，确保客户服务团队具备专业、热情、积极的服务态度。
2. 客户关系管理：通过电话、短信、微信等多种渠道与客户保持联系，关注客户需求，提供及时、准确的帮助。
3. 服务流程优化：完善客户服务流程，确保客户在办理业务过程中感受到便捷、高效的服务。
4. 客户反馈机制：定期收集客户意见，对客户提出的问题及时解决，确保客户得到满意答复。
5. 绩效考核与奖惩：设立客户服务绩效考核制度，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行惩罚，以提升整体服务水平。
四、预期效果
通过实施本计划，预期客户满意度、忠诚度和流失率都将得到有效控制，客户满意度得分将逐步提高，客户忠诚度和流失率保持在较低水平。
五、附录
1. 客户需求调查问卷
2. 客户满意度调查问卷
3. 客户忠诚度调查问卷
4. 客户流失率调查问卷
