商场客服部营运计划书

商场客服部营运计划书

一、

前言

随着社会的不断发展，人们的生活水平逐渐提高，购物消费已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。而商场作为购物消费的主要场所，客服部在商场运营中起着举足轻重的作用。为了更好地为顾客提供优质的服务，提高商场的客户满意度，制定本商场客服部营运计划书，以指导客服部的工作，确保商场运营的顺利进行。
二、

一、职责分工

1. 客服部：负责商场整体客服工作，处理顾客的咨询、投诉等问题，并协调各部门为顾客提供服务。
2. 投诉部：负责处理顾客的投诉问题，并协调各部门为顾客提供解决方案。
3. 营销部：负责商场营销活动的策划与执行，提高商场知名度和客户满意度。
4. 会员部：负责商场会员的管理与服务，提高商场的客户忠诚度。
三、

二、工作目标

1. 提高客户满意度：通过优质的服务，提高客户满意度，提升商场口碑。
2. 提高客户忠诚度：通过个性化的服务，提高顾客的忠诚度，增加顾客的复购率。
3. 提高销售额：通过有效的营销活动，提高商场的销售额，提升商场的市场竞争力。
四、

三、工作内容

1. 客户服务：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，解答顾客的疑问，处理顾客的投诉问题，提高顾客的满意度。
2. 营销活动：策划与执行商场营销活动，提高商场的知名度和客户满意度。
3. 会员服务：为会员提供个性化的服务，提高会员的忠诚度。
4. 数据分析：对客户数据进行收集、整理和分析，为改进客服工作提供数据支持。
五、

四、工作流程

1. 客户服务流程：
a. 接到顾客的咨询、投诉问题，由客服人员迅速响应。
b. 对问题进行分类，由相关工作人员负责解答或处理。
c. 对无法解答的问题，及时向主管汇报，寻求解决方案。
d. 及时跟进问题处理情况，确保顾客得到满意的解决方案。
2. 营销活动流程：
a. 策划活动：根据商场整体运营情况，制定适合本商场的营销活动方案。
b. 分配活动任务：将活动任务分配给相关工作人员，明确责任人和完成时间。
c. 执行活动：工作人员按照活动方案，开展相应的营销活动，并及时向主管汇报活动效果。
d. 效果评估：对活动效果进行评估，总结经验教训，为下一次活动提供参考。
3. 会员服务流程：
a. 顾客办理会员卡：为顾客办理商场会员卡，并做好相关登记工作。
b. 会员服务：为会员提供个性化服务，包括购物优惠、生日礼品等。
c. 会员投诉处理：对会员的投诉问题，及时处理并给予解决方案。
d. 会员数据分析：定期对会员数据进行收集、整理和分析，为改进会员服务提供数据支持。
六、

六、预算与监控

1. 客服部预算：根据商场整体预算情况，制定客服部预算，确保客服部工作的顺利进行。
2. 客服部监控：对客服部工作的执行情况进行监控，确保客服部达到工作目标。
七、

七、附录

1. 商场客服部制度
2. 商场客服部工作人员名册
3. 商场营销活动方案
4. 商场会员制度
5. 商场客户满意度调查问卷