导游基础考核方案模板

导游基础考核方案模板

一、考核目的

为了加强导游业务管理，提高导游服务质量，确保旅游接待质量，根据《导游人员管理条例》和《导游人员等级考试大纲》，制定本考核方案。

二、考核内容

1. 基本知识 1.1 导游定义 导游是指为接待旅游者提供全程陪同、讲解、服务、翻译、安全提醒等服务的专业人员。 1.2 导游人员等级 导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级，初级导游为初级，中级导游为中级，高级导游为高级，特级导游为特级。 1.3 导游证 导游人员必须持有导游证，方可从事导游工作。 1.4 导游业务范围 导游业务范围包括全国各大旅游景点、旅游线路、休闲娱乐场所等。 2. 业务技能 2.1 导游服务流程 2.1.1 接待准备 2.1.2 导游接待 2.1.3 导游服务 2.1.4 安全防范 2.2 导游讲解技巧 2.2.1 导游讲解准确性 2.2.2 导游讲解生动性 2.2.3 导游讲解幽默性 2.2.4 导游讲解互动性 2.3 旅游知识点 2.3.1 历史文化知识 2.3.2 地理知识 2.3.3 动植物知识 2.3.4 艺术知识 2.4 翻译技巧 2.4.1 语言翻译 2.4.2 文体翻译 2.5 特殊情况下处理 2.5.1 突发事件 2.5.2 游客纠纷 2.5.3 问题解决 3. 服务质量 3.1 服务质量标准 3.1.1 游客满意度 3.1.2 服务质量 3.1.3 游客投诉率 3.2 服务质量考核 3.2.1 游客满意度考核 3.2.2 服务质量考核

四、考核方式

本次考核采用百分制，其中服务质量占60%，业务技能占40%。

五、考核程序

1. 准备阶段 由负责考核的部门制定考核细则，准备考核场地、设备、评分表等。 2. 实施阶段 考核在指定的时间、地点进行，由负责考核的部门统一组织，考生不得作弊。 3. 公布成绩 考核结束后，由负责考核的部门统计成绩，并公布于众。 4. 考核申诉 考生对考核成绩有异议的，可以向负责考核的部门提出申诉，由负责考核的部门进行调查处理。

六、考核标准

1. 业务知识部分 1.1 了解国家法律法规、政策、规定，熟悉导游业务相关知识，掌握导游服务流程。 1.2 熟悉导游技巧和方法，具有较强的讲解能力。 1.3 熟悉各类旅游景点，具有较强的景点讲解能力。 1.4 具备较强的应变能力和问题解决能力。 1.5 熟悉导游工具、设备的使用方法，能够熟练使用。 2. 业务技能部分 2.1 熟练掌握导游服务流程，确保游客满意度。 2.2 具有较强的讲解技巧，能够生动形象地讲解景点。 2.3 具有较强的互动性，能够与游客进行有效互动。 2.4 具备良好的服务态度，服务周到，热情耐心。 2.5 具有较强的应变能力和问题解决能力。 3. 服务质量部分 3.1 游客满意度达到90%以上。 3.2 投诉率低于10%。 3.3 有效投诉问题得到及时、妥善的解决。

七、考核管理

1. 考核结果评定 由负责考核的部门对考生进行评分，评定结果分为优秀、合格、不合格三个等级。 2. 考核结果公布 考核结果公布后，由负责考核的部门做好考核资料归档工作。 3. 考核结果应用 考核结果作为导游人员评定、考核、奖惩的依据。 4. 考核培训 对考核不合格的导游人员，由负责考核的部门安排培训，并重新参加考核。

八、附则

本考核方案自发布之日起施行，解释权归负责考核的部门。