银行总行暗访方案模板

银行总行暗访方案模板

一、前言 为了加强银行总行的管理，规范银行业务，提高客户满意度，我行决定开展一次暗访活动，以检查总行各项工作的运行情况。本文将介绍此次暗访的方案、流程及要求。

二、暗访时间 暗访时间定于2022年12月10日至12月15日，共计7天。

三、暗访对象 本次暗访的对象为总行各职能部门、各营业网点及ATM机。

四、暗访内容

1.服务态度：观察员工服务态度，包括接待客户、办理业务等。
2. 业务办理效率：了解员工业务办理速度，以及业务办理过程中的问题处理情况。
3. 业务处理质量：对员工业务处理的质量进行评估，包括业务合规性、正确性等。
4. 设备设施运行：检查ATM机等设备设施的运行情况。
5. 安全隐患：检查是否存在安全隐患，以及员工对安全隐患的处理情况。 五、暗访流程

1.前期准备：确定暗访目标，制定暗访方案，分配暗访人员，准备相关工具。
2. 实地暗访：按照暗访方案，对目标进行实地观察。
3. 记录暗访：对暗访过程进行记录，包括观察细节、拍摄照片等。
4. 回填问卷：将暗访结果填写到问卷中，收集员工意见。
5. 分析结果：对暗访结果进行分析，找出问题所在。 6. 整改落实：对问题进行整改落实，提出解决措施。 7. 反馈整改情况：向被暗访员工反馈整改情况，告知整改措施的具体实施情况。 六、暗访要求

1.遵守法律法规，尊重员工隐私，保护员工合法权益。
2. 实地暗访，观察细节，真实记录。
3. 严格按照暗访方案进行，确保暗访效果。
4. 尊重被暗访员工，保持良好的工作氛围。
5. 确保暗访过程的安全，防止泄密。 本文共五个段落，每个段落分别为前言、暗访时间、暗访对象、暗访内容、暗访流程。共计250字。