呼叫中心工作专项计划书(南航呼叫中心工作好吗)

呼叫中心工作专项计划书

一、

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工作背景

随着

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- 2

业务需求的不断增长和客户服务意识的不断提高，我们呼叫中心的工作压力越来越大。为了更好地满足客户需求、提高客户满意度，制定本

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呼叫中心工作专项计划书，以确保我们呼叫中心的工作能够做到客户满意、公司放心。

二、

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- 2

工作目标

1、 提升客户满意度：我们的目标是让客户在呼叫中心得到热情、专业的服务，不断提升客户满意度。 2、 提高服务质量：我们要求呼叫中心员工在服务过程中必须严格遵守公司规定，确保服务质量。 3、 降低投诉率：我们要求呼叫中心员工在工作中必须严格遵守操作流程，确保客户投诉率的降低。

三、

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- 3

工作原则

1、 客户至上：我们始终将客户需求放在首位，为客户提供最优质的服务。 2、 员工为本：我们坚持以人为本，为员工提供良好的工作环境和发展机会，确保员工满意度的提高。 3、 结果导向：我们要求员工在工作中以结果为导向，确保任务目标的达成。

四、

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工作内容

1、 电话服务：提供电话咨询、受理、处理等服务。 2、 邮件服务：提供邮件咨询、受理、处理等服务。 3、 在线服务：提供在线咨询、受理、处理等服务。 4、 数据分析：对呼叫中心服务质量、客户满意度等数据进行分析和优化。 五、

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工作流程

1、 电话服务流程： a、 接听电话：员工接到电话后，首先向客户问好，确保客户情绪稳定。 b、 了解客户需求：员工询问客户需求，确保理解客户需求。 c、 转介客户：如果客户需求不属于本公司的服务范围，员工需将客户转介给其他相关部门。 d、 为客户提供服务：员工根据客户需求，提供相应的服务。 e、 跟进服务：员工为客户提供售后服务，确保客户满意度。 2、 邮件服务流程： a、 收发邮件：员工负责收发客户邮件，确保邮件安全。 b、 处理邮件：员工根据邮件内容，提供相应的服务。 c、 回复邮件：员工及时回复客户邮件，确保邮件的及时处理。 3、 在线服务流程： a、 接听在线电话：员工接到在线电话，首先向客户问好，确保客户情绪稳定。 b、 了解客户需求：员工询问客户需求，确保理解客户需求。 c、 转介客户：如果客户需求不属于本公司的服务范围，员工需将客户转介给其他相关部门。 d、 提供服务：员工根据客户需求，提供相应的服务。 e、 跟进服务：员工为客户提供售后服务，确保客户满意度。 六、

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工作标准

1、 呼叫中心人员要求： a、 具有高中

（中专）及以上学历； b、 具备良好的沟通能力和语言表达能力； c、 具备一定的计算机操作能力； d、 具备良好的服务意识和服务态度。 2、 服务质量要求： a、 呼叫中心人员需在规定时间内接听电话、回复邮件； b、 呼叫中心人员需确保客户满意度； c、 呼叫中心人员需遵守公司规定，确保服务质量。 3、 投诉率要求： a、 呼叫中心人员需确保投诉率的降低； b、 呼叫中心人员需及时处理客户投诉； c、 呼叫中心人员需确保投诉处理结果的满意度。 八、

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实施进度

1、 计划实施：

202

月

1

日

起实施； 2、 目标完成：

202

月

31

日

前实现

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目标，即

95%

客户满意度

、

90%

投诉率

； 3、 责任分工：

a、 总经理：

全面

； b、 副总经理：

分管

； c、 客服经理：

负责

； d、 技术经理：

负责

。 九、

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附则

本

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- 8

呼叫中心工作专项计划书，由总经理

审批

并监督实施

。 特此

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呼叫中心工作专项计划书

。