海尔客服考核方案模板

本站原创 计划书模板 2023-10-25 00:11:06 -
海尔客服考核方案模板
海尔客服考核方案模板

一、考核目的 本方案旨在规范海尔客服团队的工作,提高客服服务质量,提升客户满意度。通过对客服人员的绩效考核,激发其工作积极性,增强团队凝聚力,促进海尔客服工作的不断进步。

二、考核内容

1.服务质量:包括客户满意度、服务质量、服务效率等方面。
2. 客户回访:对客户进行回访,了解客户对海尔产品的评价、需求和问题,及时解决问题,提升客户满意度。
3. 问题处理:对客户提出的问题进行分类、处理,并跟踪问题处理进度,确保客户问题得到及时、有效的解决。
4. 业务知识:了解海尔产品线,掌握产品特点、优势和功能,为客户提供准确、全面的咨询。
5. 沟通技巧:具备良好的沟通技巧,能够与客户建立良好的沟通关系,增强客户对海尔的信任。 6. 团队合作:与同事保持良好的沟通和协作,积极参与团队活动,为团队贡献力量。

三、考核标准

1.服务质量:

(1)客户满意度:<4分>

(2)服务质量:<4分>

(3)服务效率:<4分> 综合得分:<16分>
2. 客户回访:

(1)客户满意度:<4分>

(2)问题处理进度:<4分>

(3)问题处理结果:<4分> 综合得分:<16分>
3. 问题处理:

(1)问题分类处理率:<4分>

(2)问题解决率:<4分>

(3)问题处理满意度:<4分> 综合得分:<16分>
4. 业务知识:

(1)产品知识:<4分>

(2)产品优势:<4分>

(3)产品功能:<4分> 综合得分:<16分>
5. 沟通技巧:

(1)沟通技巧:<4分>

(2)客户满意度:<4分> 综合得分:<16分> 6. 团队合作:

(1)团队精神:<4分>

(2)协作意识:<4分>

(3)团队贡献:<4分> 综合得分:<16分>

四、考核结果处理

1.优秀:90分≤总得分≤100分
2. 良好:60分≤总得分<90分
3. 基本合格:30分≤总得分<60分
4. 不合格:总得分<30分 五、考核周期 本方案为一年一考核周期,于每年3月31日之前完成上年度客服工作考核。 六、附则 本方案由海尔集团客服部负责解释,并于每年1月1日起执行。