海尔客服考核方案模板
一、考核目的
本方案旨在规范海尔客服团队的工作,提高客服服务质量,提升客户满意度。通过对客服人员的绩效考核,激发其工作积极性,增强团队凝聚力,促进海尔客服工作的不断进步。
二、考核内容
1.服务质量:包括客户满意度、服务质量、服务效率等方面。
2. 客户回访:对客户进行回访,了解客户对海尔产品的评价、需求和问题,及时解决问题,提升客户满意度。
3. 问题处理:对客户提出的问题进行分类、处理,并跟踪问题处理进度,确保客户问题得到及时、有效的解决。
4. 业务知识:了解海尔产品线,掌握产品特点、优势和功能,为客户提供准确、全面的咨询。
5. 沟通技巧:具备良好的沟通技巧,能够与客户建立良好的沟通关系,增强客户对海尔的信任。
6. 团队合作:与同事保持良好的沟通和协作,积极参与团队活动,为团队贡献力量。
三、考核标准
1.服务质量:
(1)客户满意度:<4分>
(2)服务质量:<4分>
(3)服务效率:<4分>
综合得分:<16分>
2. 客户回访:
(1)客户满意度:<4分>
(2)问题处理进度:<4分>
(3)问题处理结果:<4分>
综合得分:<16分>
3. 问题处理:
(1)问题分类处理率:<4分>
(2)问题解决率:<4分>
(3)问题处理满意度:<4分>
综合得分:<16分>
4. 业务知识:
(1)产品知识:<4分>
(2)产品优势:<4分>
(3)产品功能:<4分>
综合得分:<16分>
5. 沟通技巧:
(1)沟通技巧:<4分>
(2)客户满意度:<4分>
综合得分:<16分>
6. 团队合作:
(1)团队精神:<4分>
(2)协作意识:<4分>
(3)团队贡献:<4分>
综合得分:<16分>
四、考核结果处理
1.优秀:90分≤总得分≤100分
2. 良好:60分≤总得分<90分
3. 基本合格:30分≤总得分<60分
4. 不合格:总得分<30分
五、考核周期
本方案为一年一考核周期,于每年3月31日之前完成上年度客服工作考核。
六、附则
本方案由海尔集团客服部负责解释,并于每年1月1日起执行。