呼叫中心商业计划书

【标题】呼叫中心商业计划书 【摘要】 本文是一份呼叫中心商业计划书，主要介绍了呼叫中心的定义、目标、市场、竞争对手、业务模式、团队架构、营销策略等内容。本计划书旨在为呼叫中心的发展提供全面、详细的指导，帮助公司快速、高效地推进呼叫中心业务的发展。 【

一、定义】 呼叫中心是指通过电话、短信、邮件、在线客服等多种渠道为用户提供服务的企业。呼叫中心的核心是以用户需求为导向，通过电话、短信、邮件、在线客服等多种方式，为客户提供快速、高效、个性化的服务，提高客户满意度，提升企业品牌形象。 【

二、目标】

1.建立呼叫中心，完善呼叫中心设施和服务
2. 提高客户满意度，提升品牌形象
3. 实现服务智能化，提高服务效率
4. 扩大服务范围，满足不同客户需求
5. 提高服务质量，减少客户流失率 【

三、市场】

1.市场需求 随着社会经济的发展，人们的生活水平提高，对于生活质量的要求也越来越高。同时，企业越来越注重客户体验和服务质量，呼叫中心作为服务行业的重要组成部分，市场需求日益增长。
2. 竞争分析 目前市场上已经存在大量的呼叫中心企业，主要分为传统和新型两种。传统呼叫中心主要以电话为主要渠道，服务范围相对较窄；新型呼叫中心则注重服务智能化，服务渠道更加多元化和立体化。 【

四、业务模式】

1.服务外包 呼叫中心服务外包是一种新型的业务模式，相对于传统的自建呼叫中心，其成本更低，效率更高。公司可以将呼叫中心服务外包给专业的呼叫中心服务提供商，由其提供全方位的呼叫中心服务。
2. 自建呼叫中心 自建呼叫中心是指公司自主建立并管理呼叫中心，可以更好地掌控服务的质量和流程。但是，需要投入大量资金和人力物力，且运营和管理较为复杂。 【五、团队架构】

1.呼叫中心团队 呼叫中心团队包括：

（1）呼叫中心经理：负责呼叫中心日常管理、服务质量、数据统计等工作。

（2）电话客服：负责电话接听、转录、处理等呼叫中心服务相关工作。

（3）短信/邮件客服：负责短信/邮件的接收、处理等呼叫中心服务相关工作。

（4）数据分析：负责呼叫中心数据的收集、整理和分析工作，为提高服务质量提供数据支持。
2. 管理团队 管理团队包括：

（1）呼叫中心经理：负责呼叫中心团队和管理的全面工作。

（2）客服经理：负责呼叫中心服务质量、流程管理和数据统计工作。

（3）运营经理：负责呼叫中心日常运营和效率管理工作。 【六、营销策略】

1.品牌宣传 通过网络、报纸、电视等渠道，加大呼叫中心品牌的宣传力度，提高客户对呼叫中心的认知度和信任度。
2. 优惠活动 在特定的节日、活动期间，为答谢客户，呼叫中心将推出优惠活动，包括赠礼品、优惠利率等。
3. 合作伙伴 与相关企业建立合作关系，共同推广呼叫中心服务，扩大服务范围，提高客户满意度。
4. 服务质量 呼叫中心将致力于提高服务质量，以满足客户不断提高的需求。对于服务质量差的呼叫中心，将采取措施，降低其服务质量分数，直至取消其服务质量合作伙伴资格。