售后指标计划书

售后指标计划书
一、前言
为了提高售后服务质量，提高客户满意度，本店制定了一份售后指标计划书，以指导员工的售后工作。本计划书共分为七部分，包括售后服务流程、售后服务目标、售后服务指标、售后服务责任、售后服务培训、售后服务反馈和改进以及售后服务控制。
二、售后服务流程

1. 客户咨询与接待

1.1 客户咨询

1.
1.1 电话咨询

1.
1.2 邮件咨询

1.
1.3 现场咨询

1.2 接待客户

1.2.1 热情问候

1.2.2 介绍本店产品和服务

1.2.3 解答客户疑问

1.3 初步沟通

1.3.1 了解客户需求

1.3.2 预约售后服务

1.3.3 确认售后服务时间

1.4 售后服务

1.4.1 送货上门

1.4.2 安装调试

1.4.3 维修保养

1.4.4 处理投诉

1.5 结束服务
三、售后服务目标
3.1 提高客户满意度
3.2 提高售后服务效率
3.3 降低售后服务成本
四、售后服务指标
4.1 客户满意度调查
4.
1.1 电话咨询客户满意度
4.
1.2 上门维修客户满意度
4.
1.3 送货上门客户满意度
4.2 售后服务效率
4.2.1 响应速度
4.2.2 处理速度
4.2.3 维修效率
4.3 售后服务成本
4.3.1 人工成本
4.3.2 物料成本
4.3.3 差旅成本
五、售后服务责任
5.1 店长负责
5.2 客服部负责
5.3 售后服务部负责
5.4 全体售后服务人员负责
六、售后服务培训
6.1 店长负责
6.2 客服部负责
6.3 售后服务部负责
6.4 全体售后服务人员负责
七、售后服务反馈和改进
7.1 客户反馈
7.
1.1 投诉反馈
7.
1.2 建议反馈
7.2 改进措施
7.2.1 完善售后服务流程
7.2.2 增强售后服务培训
7.2.3 加强售后服务沟通
7.2.4 定期收集客户意见
八、售后服务控制
8.1 定期检查
8.2 定期考核
8.3 违规处理
本店将严格按照售后指标计划书进行售后服务，以提高售后服务质量，提高客户满意度。